Rêveur a écrit :Précision : pour avoir eu en face de moi de futurs conseillers en assurance durant un certains nombre d'années (celui ou celle qui vous réponds ... -ou pas- quand vous demandez un renseignement) je ne peux que vous conseiller de prendre la précaution de poser vos questions par écrit et d'obtenir vos réponses par le même canal... certains sont parfaitement capables de vous donner des informations erronées avec un aplomb surprenant!
En effet. Tout dépend, toutefois, de la question posée et de comment elle a été posée.
Imaginons :
- le Mister Bean de la Morgan, ignare et qui veut juste être dans les clous, demande à son interlocutrice, par mail, la prise en compte d'un élément non homologué. [voyez déjà comme la question est mal posée : l'interlocutrice a une balle de match entre les mains]
- l'interlocutrice a alors le choix :
a)
CHOIX A : Si elle met de la jugeotte, du discernement et de l'intelligence dans son travail (vous savez, le truc dont on a parlé à propos de ChatGPT et qui consiste à secouer 2 neurones, si elle veut préserver le contrat du client, elle l'appelle, surtout par téléphone, et elle explique la réalité de l'assureur, en Off. Car elle maitrise ce qu'on appelle une zone d'incertitude non maitrisée par l'assureur : elle sait ce qu'a fait le client mais l'assureur ne le sait pas encore ; et elle sait ce que va demander l'assureur mais le client ne le sait pas encore. Elle n'est pas nécessairement une gratte papier, elle a ce qu'on appelle du Pouvoir ! Si elle fait ça, elle protège le client de sa connerie (c'est Mister Bean), elle évite la mise à mort du client par l'assureur, et elle garde le contrat ! Pour elle personnellement, elle sort d'une posture de gratte papier exécutante, elle utilise ses marges de manoeuvre, elle enrichit son travail. Pour son employeur, elle développe un atout distinctif énorme : la qualité du conseil !
b)
CHOIX B : en gratte-papier, elle accuse juste réception, demande des précisions, les transfère à l'assureur, qui demande une modification de carte grise, c'est à dire l'immobilisation totale du véhicule pendant des mois, des couts de procédures. Bref : c 'est la mise à mort. Et la mise à mort du contrat. Tout le monde est perdant. Mais, ce qu'il va se passer, en vrai : c'est que le client, qui sait que sa voiture n'est pas plus hors des clous que les autres, qui a compris qu'il n'y a PAS UN SEUL client qui demande la reconnaissance du bidule pas homologuer, va changer d'assureur en 24h et gagner pas mal au change (qualité du conseil, du dialogue et montant de la prime) et il fait une belle contre-pub à son ancien courtier ! Comme quoi, cette interlocutrice a vraiment du pouvoir, créateur ou destructeur.
Un métier, notamment quand il implique de composer avec l'état du droit, c'est jouer avec la règle ! Pas les pervertir, pas les travestir, mais mettre du possible entre les règles ! Mettre du possible, ça implique de bien connaitre les règles, aussi de bien connaitre les réalités (c'est à dire l'objet assuré : une Morgan, pas une Clio ! Dans un marché de Morgan ! En travaillant pour un courtier spécialisé - spécialisé !- sur ce segment ! Avec 99% des clients qui ont tels comportements, tels équipements...), de bien connaitre les jeux d'acteurs (celui du client, celui de l'assureur).
Faudrait leur enseigner de la sociologie des organisations* à tes étudiants !
Je pense que c'est la vraie vie. C'est vraiment un cas d'école.
ADDENDUM :
1) j'en profite pour remercier tout particulièrement et publiquement Rêveur pour ses enseignements et sa patience sur le sujet. Sujet qui s'est mis à me passionner ou me faire franchement flipper. Au point que j'ai passé plein de coups de fil pour connaitre la REALITE des pratiques en l'état du droit...
2) *vous savez, des trucs comme le phénomène bureaucratique, l'Acteur et le système, Le pouvoir et la Règle, de Crozier/friedberg si ça en intéresse... Pour apprendre à des fonctionnaires et pondeurs de normes la réalité du monde et de ses possibles au lieu de la bloquer !